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¿Estás haciendo Marketing Hotelero de “segunda” pantalla en tu hotel?

Némesis Zerga — Fri, 25 Jul 2025 12:42:34 +0000

El otro día en una cena familiar, me comentaba una prima cómo se había visto el golazo de Aitana Bonmatí al seleccionado Alemán en la semifinal de la Eurocopa 2025 mientras completaba un curso de Customer Experience en remoto. Claro que yo, como cualquiera de vosotros, me quedé pensando “¿Cómo lo hace?”. Como buena representante de mi generación, no me vería capaz de bifurcar mi ya ajada concentración en dos tareas tan opuestas. Si tienes un familiar menor de 25 años, es muy probable que haya incorporado este acuciante hábito, la second screen o “segunda pantalla”. Y tú y yo diremos, “Sí, claro, que yo uso dos pantallas en la ofi” Pues no, no es ese tipo de segunda pantalla. Así como la atención se divide o “turna” entre dos pantallas, muchos hoteles dividen su energía entre lo urgente y lo importante… y el Marketing suele quedar relegado. Esto me hizo pensar cómo muchos establecimientos hoteleros hacen una especie de Marketing de “segunda pantalla”, ese Marketing para pasar con 5, que publica lo justo, completa lo justo en sus canales de venta, incluye la justa foto y se consagra a sus tarifas estáticas por temporada. Es decir, hace Marketing, pero realmente ni lo pone en primera pantalla ni le presta la atención e importancia que puede llegar a tener para su hotel. He conocido una gran cantidad de propietarios y emprendedores que por alucinante que pueda parecer, no terminan de “fiarse” de las estrategias de Marketing y simplemente hacen —y hacen hacer— lo mínimo para dar la nota. Son personas motivadas por su competencia, por ver cómo los demás se comunican, lo admiran —y a veces envidian— y no se quieren quedar atrás. Este tipo de estrategia —más bien esta no-estrategia— esconde realmente una falta de entendimiento profundo, no solo del sentido mismo del Marketing y sus alcances, sino de la propia personalidad de su negocio y por ende, su propio valor. Sin contar con que es una pérdida total de oportunidades, poner en marcha acciones sin un Plan de Comunicación y Marketing a medio plazo, es como cocinar sin saber cuántos ni quiénes vendrán a comer. Sí, estás publicando en redes, tienes perfiles activos en línea, tienes canal directo pero probablemente si no sabes el valor de tu hotel y el dolor que curas en tus huéspedes, no estás transmitiendo toda la trascendencia de tu hotel en tu mercado o nuevos mercados. Muchos dirán que es un tiempo que no pueden invertir en reflexionar y decidir en equipo tan a largo a plazo, pero te regalo una reflexión al respecto: En una era como la nuestra, donde las nuevas generaciones tienen que desarrollar nuevas habilidades de adaptación, como la segunda pantalla para navegar en el gran tsunami de información disponible, parar, escuchar y reflexionar, es exponencialmente diferencial. Anexos · Más información sobre Marketing hotelero ¿Qué es un Plan de Comunicación y Marketing? Es un roadmap organizado de los esfuerzos y los resultados esperados de las acciones de Comunicación y Marketing que un hotel ponga en marcha. Son documentos a medida de cada establecimiento pero normalmente se componen de una investigación del contexto, una auditoría del estado actual de la marca, objetivos, identidad verbal y visual (misión, visión, valores), mensajes comunicacionales como manifiesto, claims, slogans y tópicos recurrentes, estrategias, comunicación interna y externa, campañas y acciones, medios, canales, calendario, evaluación y presupuesto. En próximas entradas hablaremos de los primeros pasos para repensar tu estrategia de marketing centrándote en tu huésped. Este enfoque está relacionado al Guest Experience, la adaptación del Customer Experience o Experiencia de Usuario al sector hotelero. ¿Qué es el Guest Experience? Se trata del conjunto total de experiencias o puntos de contacto que tiene un huésped con nuestro establecimiento hotelero. Es una rama específica del sector derivada del Diseño de Servicios, la disciplina que investiga, idea y organiza los recursos de un establecimiento para mejorar y aprender continuamente de los usuarios o clientes. Es parte de la corriente en tendencia “Guest-centered” que ya podemos ver en las estrategias de Personalización del Huésped como lo comentaba Caro en su primer artículo en su columna “Ideas que Rev”. Puedes ahondar sobre el término en nuestro Glosario Revenue aquí. Foto de portada Polina Tankilevitch de Pexels

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Experiencias a Medida: Hotel Como Tú Quieras, personalización para un Revenue Sostenible

Caro — Thu, 19 Jun 2025 16:58:42 +0000

Cuando la personalización puede transformar la Experiencia del Huésped Imagina llegar a un boutique hotel en el corazón de una ciudad vibrante, donde desde el primer momento sientes que todo está pensado solo para ti. Para este ejemplo, llamémosle Hotel Como Tú Quieras, un nombre aleatorio, pero ideal para imaginarnos cómo la personalización puede cambiar por completo la experiencia de un huésped. Este hotel decidió dejar atrás lo genérico y apostar por crear estancias a medida, hechas para cada persona. Esta personalización para un Revenue Sostenible no solo crea vínculos duraderos y refuerza la fidelización del viajero, sino que también impulsará las reservas directas y reducirá los costes asociados a las comisiones de las agencias. La Trampa de la Uniformidad: El Reto de Humanizar la Experiencia Durante años, el sector hotelero se ha apoyado en procesos estándar y protocolos que tratan a todos los huéspedes por igual. Esa aproximación “una habitación, un tratamiento” ignora la singularidad de cada viajero, desaprovechando la oportunidad de generar conexiones emocionales que transformen una estancia en una experiencia inolvidable. El verdadero dolor reside en la despersonalización: los huéspedes modernos quieren sentirse reconocidos y valorados, no como un simple número. Esta visión uniforme no solo dificulta la fidelización, sino que también incrementa la dependencia en intermediarios para generar reservas, lo que se traduce en mayores costes y menores márgenes de beneficio. Este reto representó la oportunidad perfecta para Hotel Como Tú Quieras de reinventar su propuesta de valor, creando una experiencia adaptada a las verdaderas expectativas de sus visitantes. La Revolución del Check-In Anticipado: Tejiendo Experiencias desde el Primer Momento ¿Cuál sería un punto de inflexión en la estrategia de Hotel Como Tú Quieras? Imaginemos, por un lado, la incorporación de una herramienta digital que permita a los huéspedes hacer el check-in antes de su llegada. Pero este proceso va mucho más allá de agilizar la gestión en recepción: se trata de abrir una ventana directa a la personalización. Profundizando en la Personalización para un Revenue Sostenible con un Toque Humano Este tipo de herramientas digitales son capaces de invitar a los huéspedes a contestar un cuestionario interactivo sobre sus preferencias e intereses personales por anticipado, abarcando desde inclinaciones hacia el arte y la cultura, hasta pasiones por la gastronomía o el deseo de experiencias de relajación. Estos cuestionarios destacan por ser intuitivos y amenos, permitiendo que en pocos minutos el viajero comparta aquellos detalles que definen su estilo y expectativas. Con esta información recopilada, el equipo de Guest Experience del Hotel puede tomar el relevo. Lejos de dejar que sea un algoritmo el que determina las propuestas, profesionales altamente capacitados pueden analizan las respuestas para diseñar ofertas de experiencias concretas y adaptadas a cada huésped. Por ejemplo, si una persona manifiesta su pasión por la alta cocina, el equipo se encarga de preparar un itinerario exclusivo que incluya una visita a mercados tradicionales, una clase práctica con un chef de renombre y una cena en un restaurante boutique. Este enfoque no es aleatorio, sino el resultado de un análisis detallado que vincula las preferencias individuales con las oportunidades reales que ofrece la ciudad. Amenidades en habitación según perfil de viajero Imaginemos que el huésped es un viajero de negocios que llega después de una jornada intensa. Al entrar a su habitación, encuentra una selección de tés relajantes, una guía con los mejores lugares para cenar tranquilo cerca del hotel y un espacio de trabajo bien iluminado con cargadores universales. Si, en cambio, se trata de una pareja en escapada romántica, el ambiente puede prepararse con luz tenue, música suave y una nota personalizada con sugerencias para una velada especial. Estas pequeñas adaptaciones, basadas en la información previa recabada, tienen un gran impacto emocional y práctico. Comunicación personalizada post-estanciaLa personalización no termina al hacer check-out. En el Hotel Como Tú Quieras, los huéspedes reciben un email de agradecimiento personalizado con recomendaciones para su próxima visita basadas en sus intereses anteriores, así como una invitación a reservar directamente con beneficios exclusivos. Este tipo de comunicación demuestra atención continua y refuerza el vínculo emocional, facilitando la fidelización y la recurrencia. Incentivando la Reserva Directa y Fidelizando al Viajero Otra estrategia complementaria a esta personalización, es el fomento de la reserva directa. En cada propuesta, el equipo informa al huésped de que, en futuras estancias, reservar directamente en el hotel le otorgará descuentos exclusivos en estas experiencias. Esta táctica no solo reduce la dependencia de intermediarios—con sus elevadas comisiones—sino que también cultiva una relación de fidelización a largo plazo. Volviendo a nuestro Hotel de ejemplo, tras un año aplicando esta estrategia, los resultados serían notables, el Hotel Como Tú Quieras verá un aumento en al menos un 20% sus ingresos adicionales. Generados por estas experiencias personalizadas, junto con un incremento significativo en las reservas directas. Estos datos demuestran que conocer y anticipar las necesidades del cliente no solo mejora su satisfacción, sino que también contribuye a un modelo de revenue management más sólido y rentable. ¿Y si soy un hotel con recursos limitados? Formas de Personalización para un Revenue sostenible en hoteles independientes La buena noticia es que no hace falta una gran inversión en tecnología para ser como el Hotel Como Tú Quieras y empezar a personalizar. La personalización en hoteles independientes no tiene por qué ser una trampa, al contrario, puede convertirse en una ventaja competitiva si se aplica con creatividad, cercanía y coherencia. No se trata de prometer lo imposible, sino de hacer sentir al huésped que alguien ha pensado genuinamente en él. Lo que marca la diferencia no siempre es la tecnología más avanzada, sino la atención más auténtica. Aquí van algunas ideas adaptables y accesibles: Conclusiones: Innovación en la Personalización para un Revenue Sostenible El caso del Hotel Como Tú Quieras—aunque sea un ejercicio figurativo y de proyección—nos permite visualizar hasta qué punto la experiencia del huésped puede transformarse en una herramienta estratégica para aumentar el revenue. Al romper con la uniformidad y apostar por la personalización para un Revenue Sostenible, el hotel

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Claves Revenue Management: Carolina Bobes en el videocast «Club Hotelier»

Dataria Revenue Management Software — Wed, 26 Feb 2025 11:22:16 +0000

La semana pasada, nuestra Directora Comercial, Carolina Bobes, participó en una nueva entrega del videocast "Club Hotelier", organizado por la AEDH - Asociación Española de Directores de Hotel y moderado por Isidro Tenorio. Un espacio enriquecedor donde se abordaron claves Revenue Management, su posible evolución y su impacto en la hotelería actual.

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