Del inglés. Experiencia del huésped.
📊 ¿Qué es la Guest Experience?
La Guest Experience (experiencia del huésped) engloba todos los momentos en los que el cliente entra en contacto con el hotel, tanto físicos como digitales, antes, durante y después de su estancia. Abarca desde el proceso de reserva, la llegada, la habitación, los servicios, la atención del personal, hasta la comunicación post-estancia.
Una buena experiencia del huésped puede marcar la diferencia entre una estancia ordinaria y una memorable, influyendo directamente en la fidelidad, las reseñas y la reputación del hotel.
✅ Importancia de la Guest Experience
- Mejora la satisfacción y la fidelización de los clientes.
- Aumenta las valoraciones online y el boca a boca positivo.
- Eleva la rentabilidad al fomentar las reservas directas y las recomendaciones.
- Es un factor diferenciador clave en mercados competitivos.
📘 Ejemplo práctico
Un huésped realiza una reserva fácil y clara en la web del hotel. A su llegada, recibe una bienvenida personalizada, su habitación está adaptada a sus preferencias y, tras el check-out, recibe un mensaje de agradecimiento con una oferta exclusiva. Esa experiencia positiva no solo mejora la percepción del hotel, sino que puede traducirse en una nueva reserva o una reseña de 5 estrellas.
👉 Todas las emociones, percepciones e interacciones que tiene un huésped con el hotel, desde la reserva hasta después del check-out.
❗ Desambiguación: Guest Experience vs Customer Experience vs Guest-Centred
Aunque Guest Experience y Customer Experience (CX) comparten elementos, el enfoque es diferente. Customer Experience es un término más amplio, usado en cualquier industria, y considera todo el ciclo de vida del cliente con una marca. En hotelería, Guest Experience se centra específicamente en el huésped como usuario de un servicio emocional, vivencial y altamente personal.
Por otro lado, Guest-Centred o «centrado en el huésped» es un enfoque estratégico que sitúa al huésped en el centro de todas las decisiones del hotel (desde el diseño de los servicios hasta la tecnología), y es el fundamento que hace posible una experiencia memorable.
