El otro día en una cena familiar, me comentaba una prima cómo se había visto el golazo de Aitana Bonmatí al seleccionado Alemán en la semifinal de la Eurocopa 2025 mientras completaba un curso de Customer Experience en remoto. Claro que yo, como cualquiera de vosotros, me quedé pensando “¿Cómo lo hace?”. Como buena representante de mi generación, no me vería capaz de bifurcar mi ya ajada concentración en dos tareas tan opuestas. Si tienes un familiar menor de 25 años, es muy probable que haya incorporado este acuciante hábito, la second screen o “segunda pantalla”. Y tú y yo diremos, “Sí, claro, que yo uso dos pantallas en la ofi” Pues no, no es ese tipo de segunda pantalla.
Así como la atención se divide o “turna” entre dos pantallas, muchos hoteles dividen su energía entre lo urgente y lo importante… y el Marketing suele quedar relegado. Esto me hizo pensar cómo muchos establecimientos hoteleros hacen una especie de Marketing de “segunda pantalla”, ese Marketing para pasar con 5, que publica lo justo, completa lo justo en sus canales de venta, incluye la justa foto y se consagra a sus tarifas estáticas por temporada. Es decir, hace Marketing, pero realmente ni lo pone en primera pantalla ni le presta la atención e importancia que puede llegar a tener para su hotel.
He conocido una gran cantidad de propietarios y emprendedores que por alucinante que pueda parecer, no terminan de “fiarse” de las estrategias de Marketing y simplemente hacen —y hacen hacer— lo mínimo para dar la nota. Son personas motivadas por su competencia, por ver cómo los demás se comunican, lo admiran —y a veces envidian— y no se quieren quedar atrás. Este tipo de estrategia —más bien esta no-estrategia— esconde realmente una falta de entendimiento profundo, no solo del sentido mismo del Marketing y sus alcances, sino de la propia personalidad de su negocio y por ende, su propio valor.
Sin contar con que es una pérdida total de oportunidades, poner en marcha acciones sin un Plan de Comunicación y Marketing a medio plazo, es como cocinar sin saber cuántos ni quiénes vendrán a comer. Sí, estás publicando en redes, tienes perfiles activos en línea, tienes canal directo pero probablemente si no sabes el valor de tu hotel y el dolor que curas en tus huéspedes, no estás transmitiendo toda la trascendencia de tu hotel en tu mercado o nuevos mercados.
Muchos dirán que es un tiempo que no pueden invertir en reflexionar y decidir en equipo tan a largo a plazo, pero te regalo una reflexión al respecto: En una era como la nuestra, donde las nuevas generaciones tienen que desarrollar nuevas habilidades de adaptación, como la segunda pantalla para navegar en el gran tsunami de información disponible, parar, escuchar y reflexionar, es exponencialmente diferencial.
Anexos · Más información sobre Marketing hotelero
¿Qué es un Plan de Comunicación y Marketing?
Es un roadmap organizado de los esfuerzos y los resultados esperados de las acciones de Comunicación y Marketing que un hotel ponga en marcha. Son documentos a medida de cada establecimiento pero normalmente se componen de una investigación del contexto, una auditoría del estado actual de la marca, objetivos, identidad verbal y visual (misión, visión, valores), mensajes comunicacionales como manifiesto, claims, slogans y tópicos recurrentes, estrategias, comunicación interna y externa, campañas y acciones, medios, canales, calendario, evaluación y presupuesto.
En próximas entradas hablaremos de los primeros pasos para repensar tu estrategia de marketing centrándote en tu huésped. Este enfoque está relacionado al Guest Experience, la adaptación del Customer Experience o Experiencia de Usuario al sector hotelero.
¿Qué es el Guest Experience?
Se trata del conjunto total de experiencias o puntos de contacto que tiene un huésped con nuestro establecimiento hotelero. Es una rama específica del sector derivada del Diseño de Servicios, la disciplina que investiga, idea y organiza los recursos de un establecimiento para mejorar y aprender continuamente de los usuarios o clientes. Es parte de la corriente en tendencia “Guest-centered” que ya podemos ver en las estrategias de Personalización del Huésped como lo comentaba Caro en su primer artículo en su columna “Ideas que Rev”.
Puedes ahondar sobre el término en nuestro Glosario Revenue aquí.
Sobre Era Huésped
Reflexiones sobre experiencia, innovación y marketing hotelero que guían paso a paso a los hoteleros para mejorar la experiencia de sus huéspedes… y cómo comunicarlo.
Foto de portada Polina Tankilevitch de Pexels
