En una entrega más de la que ya podemos llamar la serie “La utopia de un hotel que se cuenta solo”↗ rescato un viejo conocido, el antes en tendencia “Endomarketing Hotelero”.
Endomarketing hotelero como activo de valor ¿Por qué ahora?
Una de las tendencias que ya se intuye es la revalorización del aspecto y del trato humano, potenciada por el creciente desarrollo de la IA. Volvemos a dar su lugar a la atención al cliente y a mirarla con ojos “bonitos”.
En un sector que trabaja al servicio de otras personas —muchas veces llamado la “industria de la hospitalidad”— esto hace que tu staff sea un activo que, si se cultiva, se convierte en una oportunidad lowcost de “hacer marca”. Una forma tangible de que las acciones dirigidas a tu equipo repercutan, por ejemplo, en tu reputación en OTAs.
¿Qué es el Endomarketing hotelero? y ¿De qué va actualmente?
Durante años, el endomarketing se tradujo en acciones sueltas: incentivos, kits de bienvenida, el día libre por tu cumpleaños… iniciativas bienintencionadas, pero muchas veces desconectadas entre sí y alejadas de una estrategia clara. Hoy el enfoque es otro.
En un contexto donde el guest experience marca la diferencia, el endomarketing pasa por pensar en tu equipo o staff como si fuese tu cliente y tratarlo, en ciertos aspectos estratégicos, como tal. La premisa es: “cómo vive tu equipo la marca… y cómo la transmite sin darse cuenta”. La experiencia del huésped empieza antes de que llegue el huésped, comienza en cómo el equipo entiende y vive la marca. Esto conecta cultura de equipo + customer experience de forma muy natural.
Un equipo alineado crea experiencias coherentes. Un equipo desalineado crea experiencias aleatorias.
Por definición, es el marco estratégico y todas aquellas acciones que definen los detalles sobre la comunicación de tu marca a tu público interno, o comunidad de trabajadores. Hoy, además, incluimos dentro del endomarketing la forma en la que tu propio equipo comunica tu marca u oferta, es decir, la estrategia, acciones y materiales que les permiten actuar como embajadores de tu marca.
“Hacer marca es trabajo de todos” (Hacerlo de verdad es otra cosa)
Una frase que repetimos mucho y esto es fácil de decirlo, claro, pero hacerlo efectivo y que se sienta como una ilusión compartida por todo el equipo es el verdadero desafío.
Para retratárolos mejor, os cuento con una analogía sencilla: hace poco empecé a ir a clases de skate (Si de monopatín). Cuando estás delante de una rampa, sabes que tienes que lanzarte. Has entrenado para ello y te sabes la técnica… pero lo que marca la diferencia es otra cosa: Si tus compañeros están allí, te animan, celebran tus intentos, si te dicen “dale, que sale”, te tiras comprometida con el resultado. Si no, dudas más. Y tardas más.
En un hotel es similar: Un equipo que se siente acompañado, que entiende lo que está haciendo y por qué, no solo trabaja mejor: se atreve más.
Y ese “atreverse o no” es la que acaba notando el huésped. Y aquí es donde caemos en la reflexión: ¿Cómo diseñar una estrategia de endomarketing hotelero que alinee la comunicación interna con la externa y contribuya al crecimiento de marca?
Más allá de tener un buen ambiente de equipo. Se trata de que esa cultura tenga dirección, coherencia y un impacto real en cómo se percibe tu hotel fuera.
Sobre Era Huésped
Reflexiones sobre experiencia, innovación y marketing hotelero que guían paso a paso a los hoteleros para mejorar la experiencia de sus huéspedes… y cómo comunicarlo.
