👉 Cuando el hotel no puede alojar al cliente… y debe encontrarle una alternativa.
📘 ¿Qué es Walking o Walked Guest?
Un walked guest es un huésped que, pese a tener una reserva confirmada, no puede alojarse finalmente en el hotel y debe ser reubicado en otro establecimiento debido a una situación de oversale u overbooking.
El término walking hace referencia precisamente a esa acción de “derivar” o trasladar al cliente a otro hotel.
Es una práctica habitual en estrategias de sobreventa controlada, aunque supone uno de los escenarios más delicados para la experiencia del huésped.
📊 Fórmula de Walking
No existe una fórmula única, aunque suele medirse mediante:
Walk Rate = Guests Walked / Total Arrivals
Donde:
- Guests Walked = número de huéspedes reubicados
- Total Arrivals = total de llegadas previstas
✅ ¿Por qué es importante Walking?
- Impacta directamente en la experiencia del cliente.
- Puede afectar reputación y valoraciones online.
- Genera costes operativos y compensaciones.
- Es una métrica crítica para evaluar estrategias de overbooking.
- Ayuda a medir el equilibrio entre maximizar ocupación y proteger servicio.
💡 Ejemplo práctico de Walking
Un hotel tiene oversale de 3 habitaciones para una noche concreta.
Al llegar los últimos clientes, el hotel los reubica en un establecimiento cercano de categoría similar, cubriendo:
- transporte,
- diferencia tarifaria,
- y posibles compensaciones adicionales.
🔄 Desambiguación de Walking
- Walking vs Oversale:
El oversale es la estrategia de vender más habitaciones de las disponibles anticipando cancelaciones o no-shows.
El walking es la consecuencia operativa cuando finalmente no hay disponibilidad real. - Walking vs Relocation:
La relocation es el proceso logístico de reubicar al cliente.
El walked guest es el huésped afectado por esa situación. - Walking vs Overbooking:
El overbooking puede existir sin necesidad de walking si las cancelaciones compensan la sobreventa.
El walking ocurre cuando el overbooking no puede absorberse.
En resumen: Walking = reubicar huéspedes debido a una falta real de disponibilidad derivada de una situación de oversale u overbooking.
